Teléfonos:
Ciudad de México y Área Metropolitana: 55 5564 0912
Correo electrónico
En caso de no tener respuesta, el usuario puede comunicarse con los asesores, iniciando el contacto siguiendo el orden en el que aparecen:
Claudia Patricia Cantú Ángeles
Asesor de Soporte Técnico
Teléfono: 55 52 64 90 00 ext. 205 o 0 para ser atendido por la operadora.
Adriana Tello Jiménez
Asesor de Soporte Técnico
Teléfono: 55 52 64 90 00 ext. 206 o 0 para ser atendido por la operadora.
Marisol Vázquez Sánchez
Gerente Soporte Técnico
55 52 64 90 00 ext. 100 o 0 para ser atendido por la operadora.
A continuación se describe el proceso de atención al usuario desde el punto de vista de cada actor.
Las solicitudes son atendidas en un plazo no mayor a 2 horas y resueltas en un plazo no mayor 8 horas.
• El usuario identifica la necesidad de soporte para resolver una duda o incidente en el funcionamiento de la Solución Gratuita.
• El usuario se comunica al área de soporte por alguno de los canales establecidos: vía telefónica o correo electrónico (Ver sección 1. Canales de contacto de este manual).
• El usuario describe al consultor de la Mesa de Servicio su incidente y recibe información (por la misma vía con la que inició el contacto) del numero de incidente con que será atendido, así como el tiempo esperado para la solución de su incidente.
• El consultor de la Mesa de Servicio recibe llamada telefónica o correo del usuario con la descripción del requerimiento, toma información, identifica el Grado de Severidad del incidente y crea numero de incidente.
• Si el requerimiento es de Grado de Severidad 1, el consultor de la Mesa de Servicio da respuesta al incidente: motivo y solución del mismo.
• Si es necesario el consultor de la Mesa de Servicio puede contactar al usuario para resolver aclaraciones.
• Si es necesario el consultor de la Mesa de Servicio puede contactar al usuario para actualizar el estatus del incidente.
• Si el incidente es de Grado de Severidad 2 ó 3, el consultor notifica al usuario el tiempo esperado de respuesta y canaliza el numero de incidente al consultor especializado del Área de Operación.
• El consultor especializado del Área de Operación recibe el numero de incidente. Identifica tipo de incidente y realiza diagnóstico.
• Si es necesario notifica al consultor de la Mesa de Servicio el estatus del numero de incidente.
• Si es necesario puede contactar al consultor de la Mesa de Servicio para aclarar detalles del incidente.
• Si el requerimiento es de Grado de Severidad 3 canaliza numero de incidente al Área de Desarrollo.
• Una vez resuelto el incidente el consultor especializado del Área de Operaciones notifica la respuesta al consultor de la Mesa de Servicio (motivo y solución del incidente).
• El consultor especializado del Área de Desarrollo recibe el numero de incidente.
• Si es necesario notifica al usuario el estatus del numero de incidente.
• Si es necesario puede contactar al consultor especializado del Área de Operaciones para aclarar detalles del incidente.
• Una vez resuelto el incidente el consultor especializado del Área de Desarrollo notifica la respuesta al consultor especializado del Área de Operaciones (motivo y solución del incidente).
| Usuario | Consultor de Mesa de Servicio | |
|---|---|---|
| 1 | Llama al 55 5564 0912 | Atiende llamada y levanta Ticket con toda la información necesaria. |
| 2 | Consultor analiza y verifica si puede atender el ticket, de lo contrario canaliza el reporte al equipo correspondiente de acuerdo a los niveles de escalamiento. | |
| 3 | Mesa de Servicio/Consultor atiende el requerimiento. | |
| 4 | Usuario recibe llamada (en caso de no encontrarse, se contacta por correo electrónico), con la explicación del motivo del error, así como la solución al mismo. | Consultor de Mesa de Servicio se comunica con el Usuario vía telefónica, para dar la solución al ticket reportado, en caso de que no se encuentre al contacto indicado del Cliente, Consultor de Mesa de Servicio se comunicará nuevamente con el Cliente o en su defecto enviará un correo electrónico con la notificación del error y la solución. |
El Portal de Facturación Gratuita CFD Connect con todos sus servicios tiene un servicio de 7x24/365 y un índice de disponibilidad de 99.3% por ciento. El tiempo máximo de no disponibilidad del portal es del 0.7% por ciento, tiempo atribuido a posibles causas no planeadas e imputables al proveedor.
Para mejoras y mantenimiento continuo a la infraestructura y a la aplicación, se planearán y ejecutarán ventanas de mantenimiento trimestrales, de máximo 24 horas. Esto se notifica al SAT enviando el formato de notificación de ventanas de mantenimiento por correo electrónico con una anticipación de 7 días.
En caso de que suspendan temporalmente los servicios se comunicará por escrito o vía correo electrónico a los clientes, con al menos sesenta días de anticipación.
La atención de quejas y solicitudes de soporte a la Solución Gratuita tiene un servicio de 5x8. Es decir, de lunes a viernes de 9 a.m. a 7 p.m.
Las solicitudes de soporte y quejas son atendidas en un plazo no mayor a 2 horas y resueltas en un plazo no mayor 8 horas.
El tiempo de respuesta del servicio básico (gratuito) es el mismo, que el del servicio avanzado (con costo), diferenciado sólo por las características funcionales adicionales que éste último pudiese tener.
Los incidentes recibidos por el Área de Soporte son clasificados según su grado de severidad en las siguientes categorías.
Reportes referentes a dudas sobre el uso del Portal de Facturación Gratuita CFDConnect, y en general a situacionesno críticas.
Reportes que se refieren a algún incidente en una funcionalidad específica del flujo de algunos procesos de operación de la plataforma, pero que permiten la continuidad de la operación.
Incidentes que revelan una falla o suspensión parcial o total del servicio y los aplicativos de la empresa y que afectan a los procesos de operación de la plataforma.
La atención de cada incidente se lleva a cabo por un consultor de la Mesa de Servicio o un consultor especializado ya sea del Área de Operación o del Área de Desarrollo en función del grado de severidad de un incidente.
Cuando el requerimiento tiene un Grado de Severidad 1, es decir, se refiere a:
• Solución de dudas
• Asesoría en el uso del portal
• Asesoría sobre la funcionalidad del portal
• Solución de problemas simples de operación
• Ejecución de procesos
Cuando el requerimiento tiene un Grado de Severidad 2, es decir:
• Se origina en un incidente complejo de operación.
• Exige la solución de incidentes que necesitan de un conocimiento profundo del portal a nivel funcional y de infraestructura.
Cuando el requerimiento tiene un Grado de Severidad 3, es decir:
• Se origina en incidente o errores de la aplicación.
• Demanda mejoras al portal y desarrollos particulares.
• Exige de un conocimiento profundo del desarrollo del portal.
A continuación se presentan los tutoriales que el usuario puede utilizar para el uso de la aplicación gratuita
Tutorial 1 de 8: Acceso a la pantalla de entrada
Tutorial 2 de 8: Registro de Cuenta
Tutorial 3 de 8: Ingreso, Modificación de contraseña y Salida del portal
Tutorial 4 de 8: Emisión de una factura
Tutorial 5 de 8: Consulta y Descarga de facturas
Tutorial 6 de 8: Emisión de un Complemento para recepción de pago
Tutorial 7 de 8: Consulta y Descarga de un Complemento para recepción de pago
Tutorial 8 de 8: Cancelación de un CFDI
